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◆◆案情描述
2011年1月29日，西安某旅行社包机组织26名游客赴泰国旅游，但旅行社在机位协调中出现失误，多招了6名游客。经过与游客协调，旅行社安排原领队带领6名游客从广州转赴泰国。其他游客按原计划乘包机飞泰国出关时，因没有领队被边防拒绝出境导致旅程延误，产生机票、酒店等费用损失高达16万余元。
◆◆调处经过
旅行社投保了旅程延误附加险，赔偿限额20万元。本案中，旅行社是否存在管理不善是本案能否定责和获得理赔的关键所在，也是可能与保险公司产生争议的焦点。
旅行社包机机位失控、多招徕了6名游客，是导致旅程延误的重要原因；旅行社安排领队带领6名游客从广州转赴泰国时，放弃对包机团队的领队服务，因小失大，是事故损失的主要原因。
在案件处理中，调处员多次组织保险公司和旅行社召开协调会，协助旅行社出具有说服力的延误原因证明，包括提供由边防部门出具的延误原因证明。调处员在旅行社收集边防部门出具的延误证明遇到困难时，建议由旅行社和保险公司共同到边防部门求证，最终顺利完成取证，旅行社获赔14万元。
◆◆案例启示
1. 本案的风险主要是旅行社对边检相关要求的忽视，未配备领队，旅行社不因有了保险而放松对风险的管理。旅行社在投保时，价格高低并不是首要考虑的，而是应当管用、够用。
2. 保险索赔难度有二，一是相关证明材料难以收集，二是索赔金额越高，理赔难度越高。本案中经过调处员的协调建议，此“两难”得到了解决，说
明由旅行社业设计、旅行社自主选择的示范项目能够为旅行社的安全经营保驾护航。
3. 调处工作离不开原则性和灵活性，本案中边防部门不愿出具书面证明，调处员创造性地组织各方实地求证，化被动为主动，可见调处中心随着案件处理数量的增加，服务质量会逐步提升，更好地服务于旅行社业。
◆◆专家点评
调查、搜集证据工作一直是保险理赔的重点，证据是否真实、完整决定了是否理赔以及理赔额度，旅行社有提供相关证据的义务。但旅行社在履行义务时，有时确实会遇到一些自身无法解决、无法克服的困难。《民事诉讼法》规定，诉讼主体因客观原因不能自行收集的证据，人民法院应予调查收集。但保险理赔领域对证据收集还比较保守，本案正是借鉴了民事诉讼中的有效方法，进行了很好的尝试，得到了各方的认可。
◆◆法律链接
《民事诉讼法》第六十四条。
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