大连游客巴厘岛无人接待旅程延误保险案例

◆◆案情描述
    2012年1月24日，大连某旅行社组织203人包机赴印尼巴厘岛旅游。该旅行社将出境游业务通过深圳公司转由境外旅行社提供相关的接待服务。当游客乘坐的包机到达境外机场后，境外接待社未派工作人员与车辆提供接送与住宿服务，造成该团全部游客行程延误。领队人员只能临时寻找车辆与安排食宿，使交通、食宿等费用猛增20多万元，后续又因此向游客作出了数十万元的补充赔偿，事故总损失高达40多万元。
◆◆调处经过
    由于在境外事发突然，适逢巴厘岛旅游旺季，游客人数又多，领队人员临时寻找车辆与安排游客食宿非常困难，游客情绪又十分激动，当时所产生的费用旅行社无法获得票据，回国后的事故处理费用及给游客的补充赔偿，不属旅责险的承保范围。
    依照示范项目保险条款约定，此案在境外的新增延误损失属承保责任范围，但由于旅行社不能提供任何损失单证资料，保险公司无从确认损失和进行理赔。在调处员的反复协调下，保险公司赴旅行社全面了解事故经过与损失情况，审查了该次旅游活动的相关行程、合同等资料，基本认可事故处理费用在20万以上是合理的。最终按旅行社自报20万元损失的50%进行一次性赔付，使事故得到了圆满处理。
◆◆案例启示
    因旅行社无法提供延误产生损失的相关单证。对如何确认事故真实性、事故损失、协商确定双方都可接受的损失补偿金额需认真思量。本案处理中，在与保险公司协商确认事故保险责任的基础上，到旅行社进行论证分析，既让保险公司消除了疑虑，又使旅行社了解到出险后及时获得损失凭证的重要性。在此基础上商定的补充赔偿方案，更易获得保险双方的接受，有利于事故的顺利处理。
◆◆专家点评
    地接社原因造成旅游受阻，包括游览景点减少、等候时间延长、服务标准降低的，不属于合同旅行中发生的人身、财产损害的侵权责任事件，而是典型的违约行为。地接社原因造成违约的，即使签约社在选社上并无过错，但根据《合同法》规定，签约社仍必须对游客承担违约责任。由于旅游经营行为天然存在着合作者链条长、彼此之间控制力弱的特点，签约社对所有合作者的违约行为承担风险的比例自然会很高，因此有必要对履行辅助人的违约风险进行风险防范及保险分担。
    旅游活动进行中，签约社安排的全陪导游不仅是要保障游客得到最好的服务，也是对合作者的履行行为进行必要的监督，在发生意外时全陪导游既要紧急处理，也要保留所有材料、文件和票据，所有因此额外支出的费用和对游客进行的赔偿，都有权向有直接责任的履行辅助人追偿。
◆◆法律链接
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条、第十七条。
《中华人民共和国合同法》第六十五条、第一百二十一条。