西安游客境外酒店保管行李丢失保险案例

◆◆案情描述
    2013年2月19日，游客王某在参加西安某旅行社组织的澳新旅游期间，考虑到旅行便利，在领队建议下与其他游客一起将随身携带的行李物品集中寄存在酒店，但由于酒店方保管不善，致使包括王某在内的多名游客寄存的行李丢失，多方查找未果。事发后，游客王某及时报案，王某称共丢失包括皮衣在内的物品价值3万余元。旅行社在事故发生后多次与酒店交涉，要求其承担赔偿责任，但酒店方以各种理由推脱。游客以事故发生在旅行社安排的酒店、且是在酒店集中看管期间丢失为由向旅行社索赔，要求旅行社赔偿3万余元。
◆◆调处经过
    接到旅行社报案后，调处员提醒领队及时报案并保留报案回执，由于本案是在旅行社安排的酒店集中看管期间发生，为了使事故妥善处理，避免矛盾转移到旅行社，调处员及时指导旅行社积极协助游客向酒店方索赔，但酒店方以案件尚在警方调查过程中为由推诿责任，游客转而向旅行社索赔。为了避免游客与旅行社之间矛盾激化，调处员建议旅行社保留好向酒店方索赔的书面证明材料，并协助旅行社准备索赔材料。本案调处中存在的主要问题是游客对其主张的3万元损失无法提供证据支持，仅能提供的是一张未注明游客姓名的皮衣保修卡，调处员专程到商场核实保修卡的真实性和皮衣价格，结合游客出发前在机场候机时穿皮衣的照片，核定本案赔付游客8000元，游客及旅行社均表示满意。
◆◆案例启示
1. 财物丢损类案件数量整体偏少，但此类事故发生后同样能够给旅行社带来不必要的麻烦。旅行社在组织接待游客旅游过程中，一定要提高责任心及安全防范意识，提醒游客务必随身携带贵重物品。一旦出险，旅行社应当首先积极协助游客向酒店方索赔，保留好相关证据材料。不避责、不揽责，最大限度维护游客及自身合法权益。
2. 本案中，游客的行李物品是在入住酒店集中看管期间丢失的，酒店方负有不可推卸的责任，但事故发生后却又推诿卸责，游客权益无法得到维护，矛盾势必转移到旅行社。所以，旅行社在选择酒店等履行辅助人时，一定要选择长期合作、安全措施到位、信誉好的合作伙伴。
◆◆专家点评
    游客旅途中被盗，首先要区分是个人保管还是由旅游经营者代管。如果是代管，旅游经营者要承担赔偿责任，但如果旅行社已经提示游客应将现金、有价证券及其他贵重物品随身携带，游客没有随身携带而放置在交由旅行社代管的行李中，旅行社只按照普通物品进行赔偿，不按特殊物品价值赔偿。
    游客物品丢失或被盗，应立即报案，由公安机关将游客自述的丢失物品范围、丢失地点进行固定。如果丢失的物品曾经有同行人员看到，游客或者旅行社应该劝说同行人员尽量提供书面证词，如果物品曾出现在视频、照片中，视频和照片也应作为证据单独保留好。
    本案中根据物品交付到酒店的方式不同，可能成立不同的法律关系。如果是游客专门将物品交付给酒店，换取回执之后离开保管区域的，酒店是保管人，双方成立保管合同关系，保管人不能返还游客物品的，要承担全部物品的赔偿责任。如果是存放在酒店房间中的物品被盗丢失，酒店作为住宿服务的提供商，有安全保障义务，根据偷盗情节，如果酒店可以采取巡视、监控等方式预防并杜绝其发生，但没有采取相应措施的，也要承担全部损失的赔偿责任，如果酒店无法预防犯罪行为发生，在安全保障义务范围内承担相应赔偿责任。
    根据实践经验，大多数保管人会拒绝直接承担赔偿责任，游客可能选择签约社承担责任，也可能直接起诉保管责任人，或者将两者共同起诉。非直接责任人先行承担赔偿责任的，有权追偿。
◆◆法律链接
《中华人民共和国合同法》第三百七十四条、第三百七十五条。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十二条。